（2000年8月3日第9次局务会通过）

第一条 为进一步加强行风建设，转变机关作风，增强干部职工的服务意识，提高服务水平，自觉维护劳动和社会保障部门“廉洁、勤政、务实、高效”的良好形象，更好地为企业和劳动者提供方便、快捷、满意的服务，特制定本规定。

第二条 本规定所称首问责任人是指与到劳动和社会保障部门办理问讯事务以及电话咨询的服务对象接触、接受问讯的第一位工作人员。

    第三条 首问责任人在听清问讯后，凡属职责范围内的，要认真回答。凡不属于自己分管的工作范围或对所问讯事项不清楚的，对来问讯者，要主动与有关部门或有关人员联系，并告知要去的部门、地点及电话；对电话问讯者，要告知其应去的部门、地点及电话。

    第四条 首问责任人要热情接待，耐心解答。具体要求：
 （一）接听电话。当电话铃声响起，要做到“铃响三声，必有应声”。“先说您好，后报部门，再问事情”。
 （二）接待来访。做到“来人主动打招呼，热心、耐心问事情，清楚讲解不马虎”。
 （三）凡服务对象询问事项属于自己职责范围内的，解释政策要清晰；需要前来办理的，要明确告知所需材料、手续及办事程序。对不符合政策规定或缺少相关手续的，要一次性对其讲明原因。
    （四）凡属劳动保障行政管理职责范围内的工作，全体工作人员一律不准以“不知道”、“不清楚”、“不归我管”、“我还有事”等为由推脱首问责任或敷衍问讯者。
    （五）无论首问责任人还是具体承办人员在服务过程中，不准对应提供的服务敷衍搪塞，推诿扯皮；不准态度生硬，拖延刁难。
    （六）遇到对政策理解有差异或无理取闹的服务对象，首问负责人或具体承办人员要坚持原则，耐心说服，做好工作。

    第五条 凡因违反本规定，受到服务对象投诉、经调查情况属实的和被领导检查发现的，应追究其责任，并视情节轻重，按照《北京市劳动保障系统关于违反政务公开制度责任追究处理办法》的有关规定予以处理。

    第六条 本规定自下发之日起实施。